丽水市局（公司）工作人员（左一、左二）热情参加“机关下沉一线”结对共建行动，走访零售终端。

　　浙江省烟草专卖局（公司）近年来持续开展“让客户更满意，我们在行动”主题活动，提升全省烟草商业系统服务零售户的能力素养，夯实卷烟营销体系现代化根基。今年以来，丽水市烟草专卖局（公司）深入推动客户满意程度提升专项行动，以客户为中心、以市场为导向，聚焦客户所需、群众所盼，把客户满意程度提升从“指标任务”转化为“经营实效”——通过推行婚庆终端“一站式”服务、“社区小中心”便民举措以及拓宽农村店铺多元盈利路径等，为基层提供暖心服务，让零售户经营能力“拔节生长”，在浙西南大地交出一份温暖的民生答卷。

　　“有了‘急事通’后，不少顾客都专门来咨询喜事服务，生意比以前更好了！”丽水市莲都区“囍上媒捎”婚庆店店主周卓芬的笑容里满是对丽水市局（公司）服务的认可。

　　过去，消费者筹备婚礼、乔迁、升学等喜事时，常面临用烟需求急、品类多等情况；零售户也因服务响应慢，屡屡错失经营机会。

　　针对这一痛点，丽水市局（公司）创新打造“急事通”平台，构建“线上申请—智能派单—柔性配送”全链条服务模式，用数字化工具搭建供需对接桥梁，推动服务工作从“被动响应”转向“主动靠前”。截至目前，“急事通”平台已累计服务各类喜事需求787单，客户满意程度达100%，相关成果入选全国统一卷烟营销管理平台行业营销子系统创新应用十大重点推荐案例。

　　与此同时，丽水城乡的一批婚庆终端正悄然蜕变，成为承载地方喜事文化的“新地标”，以店铺“微力量”激活“喜事经济”大活力。

　　“现在我的店成了网红打卡点，已有好几对新人在我的店里拍摄领证照片。”周卓芬介绍道。今年以来，丽水市局（公司）联合有关部门指导优质婚庆终端开展定制婚庆服务，周卓芬的店通过这项服务获益良多。

　　从“喜事元素”包装到将店铺划分为喜事咨询区、伴手礼陈列区、休息洽谈区，再到引入智能双屏机、人脸识别支付、电子大屏等数字化工具，曾经经营手段单一的小店如今变身整洁明亮、喜庆氛围浓厚的“喜事服务小站”。如今，这些婚庆终端不仅是周边居民办理喜事的“便民点”，更成了年轻人打卡拍照、了解传统婚庆文化的“网红店”。

　　经数字赋能改造后，婚庆终端新人客流量较之前提升近15%，实现了服务升级与经营增收的双向共赢。

　　数字化工具让喜事用烟对接更高效，终端改造让经营场景更丰富，丽水市局（公司）以“快响应+优场景”双轮驱动，让服务升级的红利惠及零售户与消费者，诠释了“急客户之所急、解客户之所忧”的服务理念。

　　“以前订货只能凭经验，有的规格订少了缺货，有的规格订多了压资金。现在系统根据我的销售数据、周边客流推荐合适的订货量，经营越来越顺了！”莲都区宜潘之家店主潘伟国道出了数字化赋能下的经营转变。

　　今年，丽水市局（公司）将“通过市场化取向改革，提升零售户经营能力和盈利水平”列为重点课题，依托数字工具搭建“市场信息即时通”平台，构建智能化的市场信息处理与决策支持中枢，实现市场信息“智能感知—精准分析—闭环赋能”。

　　“平台就像‘市场体温计’，实时汇聚消费场景变化等数据，通过‘客户要货需求智能采集系统’，帮助零售户从‘经验订货’转向‘数字决策’，让真实需求看得见、能满足。”丽水市局（公司）营销中心负责人解释道。

　　在供给端，他们以“市场信息即时通”平台为支撑，通过“丽烟小智”机器人及时向管理层、执行层推送个性化“市场数报”，直观呈现市场动态、重点问题等，为管理层精准描绘市场画像、为执行层锁定服务焦点，通过上下联动把握市场脉搏。

　　在需求端，他们依据市场需求为零售户推送移动版经营建议书，为零售户提供个性化、智能化经营指导。

　　这套组合拳有效破解了供需结构性矛盾，让资源配置更趋公平精准，切实提升了零售户满意度。

　　借助一系列扎实举措，今年上半年丽水市局（公司）货源供给水平位列全省烟草商业系统前列，真正的完成了“数据多跑路、客户更省心”。

　　从“经验判断”到“数字决策”，从“大水漫灌”到“精准滴灌”，丽水市局（公司）以数据赋能供需匹配，让零售户的经营之路走得更稳、更顺。

　　“原来我店里环境很暗，好多人不愿进店；现在墙面刷白、货架统一、灯光明亮，村里的小店跟城里连锁超市一样时髦，村民都爱来逛。”云和县旭东副食品店店主叶秀娟的话，生动展现了农网终端改造的显著成效。

　　近年来，丽水市局（公司）锚定城乡一体化发展目标，以现代农网建设、终端提质焕新为抓手，构建统筹规划、立体推进、梯次覆盖的网建体系，让“香溢零售”品牌扎根丽水山区农村，让农村零售户享受到与城市同等优质的服务资源。

　　在整体布局上，丽水市局（公司）遵循“中心集镇+活力村庄”路径，优先在城乡产业融合、生态优势突出的区域推进改造，推动终端建设从“城乡二元”向“一体发展”跨越；在商圈打造上，采用“点上差异、聚点互补”策略，培育农村“小商圈”“微生态”，匹配农村多元化、品质化消费需求；在终端层面上，实现全面改造，让优质终端服务覆盖更多农村零售户。目前，丽水山区共建成共富“小商圈”19个，辐射农村人口约44.67万人。

　　为进一步扩大示范效应，丽水市局（公司）选出一批具有较强经营能力、较大区域影响力的零售户，将其纳入“头雁”成长计划，将优质终端建设成“头雁”引领示范平台。

　　“作为笕川村人，能够借小店为村里发展出一份力，我很自豪！”缙云县笕川村零售户丁志强说道。他店里的“香溢驿站”不仅增加了店铺对村民的吸引力，而且成为村民学习交流的乡村文化传播阵地。他本人也获评缙云县“第六届道德模范”。

　　青田县季宅乡零售户郑新亮在青田县烟草专卖局（分公司）的指导下，积极打造“香溢+”主题小店。郑新亮在店里设立“香溢助农”专区，直播推广本地土蜂蜜、高山大米等特色农产品，帮乡亲们拓宽农副产品销路，以惠农举措促进共同富裕。

　　在丁志强、郑新亮等一批零售户示范带动下，现代农网不仅成为农村零售户的盈利增长点，而且在助力农村产业高质量发展、推动乡村文化传播中发挥了重要作用。

　　丽水市局（公司）农网建设模式入选浙江烟草商业系统首批数字化改革十大标志性成果，并在行业“提升企业核心竞争力”大讲堂上进行分享，为农网终端提质增效、助力乡村全面振兴提供了可复制的实践经验。

　　终端改造让农村店铺颜值、实力双提升，“头雁”引领让示范效应持续扩散。丽水市局（公司）以网建助力乡村全面振兴，让城乡零售服务实现均衡发展。

　　“从前经营不温不火，现在店面升级了、功能增加了，我的店成了本地小有名气的‘网红店’。”丽水市太平乡零售户徐良峰的欣喜，源于丽水市局（公司）搭建的“生态矩阵”——打破经营边界，以“多元经营+增值服务”重构经营模式，推动终端从“单一经营”向“综合服务”转型，实现从“输血”到“造血”的变革。

　　这场变革的核心，是丽水市局（公司）促进“强强联合”的“生态思维”：联合莲都区农业农村局推进“村社共富”项目，建设“新农人”服务站提供农技指导服务；携手中国邮政集团有限公司丽水市分公司打造返程物流点，打通资源整合“最后一公里”；与地方企业加强合作，在“香溢购”平台开设“香溢农选”“村淘社区”，助力优质农副产品走出大山。

　　为让合作可持续、可复制，丽水市局（公司）分阶段实施“筑巢引凤”计划：一方面畅通共建共享的平台渠道，邀请适配需求的各方伙伴“进平台、建终端、育生态”，目前已与近40家单位建立战略合作伙伴关系；另一方面，建立标准化体系，完善运行规范，探索打造“三维五度”生态运行评估系统，形成了基于配合度、响应度、融合度、满意度等方面的价值评估体系，确保零售店“生态效益”最大化。

　　截至目前，丽水市局（公司）已帮助终端引入快递寄收、农特经营、文创服务等30余项新业务，打造“文旅+”“助农+”“浙BA+”等多元终端形态，建成多元终端1069家。

　　“生态聚合”的红利从经营增收延伸至民生服务。立足“美好生活服务者”定位，丽水市局（公司）积极探索“小门店服务大民生”模式，通过打造“社区小中心”，引导零售户拓展社区服务功能，为提高经营水平提供动力。

　　今年，丽水首家“幸福邻里”模式“样板店”——数智家生活超市正式运营。这家店通过“集成式”专业服务、“就近式”上门服务、“点单式”数智服务等，为社区居民提供特色公共服务。居民只需在服务平台“一键预约”，即可体验到“师傅到家、非烟商品到家”的高效便捷服务。

　　“社区小中心”线个服务项目，线余人次。这家“智慧小店”真正的完成了“数字生活管家在身边”，成为社区居民的“生活好帮手”。

　　从“生态聚合”增效益到民生服务暖人心，丽水市局（公司）以多元合作激活终端潜能，让零售户更有奔头。

　　“有事必应，无事不扰”，这八个字是丽水市局（公司）服务零售户的原则，更是刻进服务基因的承诺。

　　今年以来，丽水市局（公司）立足零售户需求，实施一揽子“服务支撑”行动，摒弃“大水漫灌式”服务，以“精准滴灌式”服务满足真实需求。

　　一方面，丽水市局（公司）梳理“重点客户清单、问题建议清单、销号清单”三张清单，让“我们做什么”与“客户要什么”同频共振；针对兼具经营影响力与终端发展的潜在能力的重点零售户，建立动态摸排跟踪机制，进一步提升服务精度。

　　另一方面，丽水市局（公司）启动“机关下沉一线”结对共建行动，组织机关科室人员与客户经理、零售户“手拉手”结对，跑门店、听需求、解难题，推动矛盾化解在萌芽、服务改进于细微。这些下沉一线的“网格员”“包干员”，把难题解决在柜台前，把温暖送到客户心坎上。

　　在此基础上，丽水市局（公司）从日常走访中收集到的“高频疑问”入手，梳理库存周转方法、客群维护策略等常见难题，量身定做服务方案。

　　“烟草公司为我们量身定制的服务方案都是实用干货，到手就能用、用了就见效。”丽水市诚胜副食品店店主周君雷满意地说。

　　针对零售户个性化困难，丽水市局（公司）开展精准结对帮扶：为店铺灯光昏暗的零售户更换LED灯，优化陈列区布局；为行动不便者开展上门服务；帮助农村零售户在采摘季抢收作物……点滴善举彰显国企担当，让困难零售户经营有底气、生活有暖意。

　　客户服务从来不是“单打独斗”，而是“全员奋战”的系统工程。丽水市局（公司）构建起标准化、规范化、专业化的一体服务支撑体系，建立协同机制，打破部门壁垒，凝聚服务合力。

　　今年上半年，丽水市局（公司）在全省烟草商业系统客户满意程度调查中综合评分位于前列，云和县烟草专卖局（分公司）在客户满意程度对标中取得满分成绩。

　　机制保障让服务更精准、协同发力让效能再提升，丽水市局（公司）以全方位立体支撑，为客户满意程度筑牢“硬根基”，用实干赢得信任。

　　从数字赋能破解经营困局到“生态聚合”拓宽增收渠道，从终端焕新缩小城乡差距到立体支撑筑牢满意根基，每一次柜台前的快速响应、每一次数据中的精准洞察、每一次终端里的焕新升级，都不是孤立的举措，而是政企同心、共促发展的生动实践。

　　丽水市局（公司）表示，将始终以客户为中心，把“满意”二字写在每项举措里、融入每次服务中，用实干践行承诺、用服务赢得信任，为零售户经营赋能，推动企业高水平质量的发展和现代化建设。

　　走访浙江丽水城乡零售店铺，店主们的爽朗笑容，印证了丽水市烟草专卖局（公司）深入推动客户满意程度提升专项行动的鲜活成效。婚庆终端蜕变、农村小店焕新、数字工具赋能、“生态聚合”增收，丽水市局（公司）以精准服务破解终端经营难题、传递服务民生的浓浓暖意，激活了零售终端活力，强化了精准施策与民生温度的内在关联，为行业服务实体经济、促进民生发展提供了实践样本。

　　精准施策是破局关键，靶向发力方能增强实效。服务绝非表面功夫，丽水市局（公司）摒弃“大水漫灌式”粗放管理，锚定零售户急难愁盼精准施策：以“急事通”平台打通急事用烟供需堵点，破解用烟急、对接难问题，推动服务从“被动响应”转向“主动靠前”；靠数字化系统整合销售数据与客流信息，避免“经验订货”盲目性，让数据成为经营决策的重要支撑，实现服务供给与市场需求精准匹配。精准施策既破解了零售经营痛点问题，又彰显了以客户为中心的服务导向，切实推动服务举措落实落地。

　　措施有精度，服务民生有温度。丽水市局（公司）以精准举措补齐终端服务短板。“香溢助农”专区推广本土特产、“香溢驿站”传播乡村文化，皆是精准服务结出的硕果。零售小店活力迸发，成为串联城乡消费、助力乡村全面振兴的重要节点。

　　尤为可贵的是，丽水市局（公司）突破传统终端经营内容单一的局限，以“生态聚合”思维拓宽服务边界，引导零售终端叠加便民服务功能，成为社区服务的“神经末梢”，实现经济效益与社会效益双提升。

　　丽水市局（公司）的实践清晰证明，精准施策是激发零售终端活力的关键抓手，也是传递民生温度的重要支撑。以精准施策回应民生需求，既能夯实经营根基，又能为地方经济社会持续健康发展注入温暖动能，其经验兼具实践价值与推广意义。